網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠郑r(shí)省力，遇到不想要的情況，還可以選擇退款。當(dāng)我們成功申請(qǐng)退貨后，當(dāng)然希望立即就能收到錢。因此有的購(gòu)物平臺(tái)還將“秒退款”作為消費(fèi)者的增值服務(wù)。網(wǎng)購(gòu)?fù)丝?，這事聽起來(lái)挺簡(jiǎn)單，但真正等到退款遲遲不到賬的時(shí)候，誰(shuí)都得著急上火。最近，就有消費(fèi)者遇到了這種情況。購(gòu)物平臺(tái)上明明寫著“退款成功”，但銀行卡余額就是沒有任何變動(dòng)。
那么，退款的錢去哪了？網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)說(shuō)“退貨到賬需要時(shí)間”、銀行說(shuō)“清算系統(tǒng)處理較慢或有延遲”。一來(lái)二去，消費(fèi)者只能干著急。為何消費(fèi)者會(huì)遭遇退款的“彎彎繞繞”？
安徽宿州的王先生網(wǎng)購(gòu)了一件衣服，因質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)退貨退款。在購(gòu)物平臺(tái)顯示“銀行已入賬”后，王先生卻未收到這筆退款，反復(fù)和銀行及平臺(tái)溝通后，平臺(tái)要求王先生提供銀行流水證明。
王先生：客服說(shuō)那邊查詢到我的錢已退款到賬，讓我聯(lián)系銀行那邊。我就聯(lián)系了銀行，銀行又說(shuō)沒查詢到退款，于是我又找到平臺(tái)客服反映這件事，他就要求我提供銀行流水證明。
多次溝通無(wú)效后，王先生撥打了投訴電話。
王先生：在我投訴完的第二天，就收到了這筆退款。雖然收到錢了，但我還是想不明白，為什么非要投訴后才能很快解決。網(wǎng)購(gòu)本就是圖方便，沒想到現(xiàn)在變得這么麻煩。
江西吉安的肖女士也遇到了同樣的問(wèn)題，平臺(tái)顯示已退款成功，但錢款遲遲未到她的信用卡。
肖女士：我等了將近一周，錢還沒到賬，其間我聯(lián)系了網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和銀行，他們都說(shuō)在核實(shí)，讓我再等等。后來(lái)我一直給平臺(tái)客服打電話，將近兩個(gè)星期錢才退給我。雖然解決了，但是過(guò)程特別麻煩。
江西高安的周先生告訴記者，除了退款不能秒到賬，跟銀行和平臺(tái)的溝通也不順暢。
周先生：本來(lái)奶粉就是急需的，所以我一直在關(guān)注物流信息，看見沒發(fā)貨我就立馬選擇了退款重新買。我多次聯(lián)系客服，得到的回復(fù)都是“按相關(guān)規(guī)定，退貨到賬時(shí)間需2—3天”或者“退款需要3—5天”，直到第5天，才收到了這筆退款。
某電商平臺(tái)的款項(xiàng)退回說(shuō)明中明確顯示，在線儲(chǔ)蓄卡支付、信用卡支付退款處理周期為1天，銀行退款處理周期分別是1—7個(gè)工作日、1—15個(gè)工作日，退還方式均為退回原支付卡。分期付款銀行退款處理周期是2—15個(gè)工作日，直連銀行，也就是直接連接銀行的系統(tǒng)或平臺(tái)在線支付銀行退款處理周期則較快，能在1—2個(gè)工作日退回原支付卡。
記者隨機(jī)向幾家銀行客服咨詢，有銀行表示，儲(chǔ)蓄卡退款會(huì)很快，信用卡則需要一定的時(shí)間，要是遇到業(yè)務(wù)繁忙或者周末、節(jié)假日，銀行結(jié)算管理系統(tǒng)處理較慢。
江西一家銀行個(gè)人金融部經(jīng)理羅先生進(jìn)一步解釋，信用卡和儲(chǔ)蓄卡在網(wǎng)購(gòu)?fù)丝顣r(shí)限上存在差異，是因?yàn)樾庞每ㄍ丝钚枰?jīng)過(guò)銀行與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)之間的對(duì)賬流程。
當(dāng)消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)會(huì)先將退款信息發(fā)送給銀行。銀行在收到信息后，需要進(jìn)行一系列核對(duì)和確認(rèn)工作，包括確認(rèn)退款金額、退款原因等。這一流程相對(duì)復(fù)雜，因此退款到賬時(shí)間可能會(huì)稍長(zhǎng)。相比之下，儲(chǔ)蓄卡退款通常是由網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)直接將資金劃轉(zhuǎn)到消費(fèi)者的儲(chǔ)蓄卡賬戶上，這一流程不涉及銀行與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)之間的對(duì)賬環(huán)節(jié)，所以退款到賬時(shí)間通常會(huì)更短。
江蘇一家銀行的工作人員沈女士表示，如果涉及分期付款，退款到賬時(shí)間可能會(huì)更久。
做分期的話，比如說(shuō)100元的東西分5期，就是20元一期，其實(shí)這個(gè)錢是沒有全部都過(guò)去的，只有一部分，清算里面就多一道程序。分期是因?yàn)殄X沒有直接全部到位，等于說(shuō)這是一個(gè)備付金的額度，多一道坎，就會(huì)慢一點(diǎn)。
在中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江看來(lái)，電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)?fù)丝畲_實(shí)存在延遲到賬的情況，銀行需要提高退款到賬的效率。
銀行要通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)改進(jìn)或者流程改進(jìn)，提升自己服務(wù)的效能。
如果發(fā)現(xiàn)沒有到賬的，消費(fèi)者可以找商家協(xié)助去退款，同時(shí)也可以聯(lián)系銀行，催促盡快退款。如果在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)協(xié)商還不能解決的，消費(fèi)者也可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者有關(guān)的行政主管部門去投訴，請(qǐng)求他們的調(diào)解來(lái)解決。關(guān)鍵還是銀行要提升服務(wù)的效能。
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