消費(fèi)維權(quán)步入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代

3月15日，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）正式上線。網(wǎng)址是“www.12315.cn”，手機(jī)APP名為“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，微信公眾號(hào)是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，微信小程序名為“12315”。這個(gè)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的平臺(tái)，是工商總局繼2016年底推動(dòng)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上線以來，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的又一重大舉措，標(biāo)志著我國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門的消費(fèi)維權(quán)工作跨入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。

全天候受理投訴舉報(bào)

為落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見》的要求，工商總局啟動(dòng)了12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)。一期工程將于今年“3·15”期間上線運(yùn)行。消費(fèi)者在平臺(tái)上登錄注冊(cè)后，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP及微信多種途徑24小時(shí)便捷地進(jìn)行投訴、舉報(bào)。同時(shí)，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門可以在平臺(tái)的支持下高效處理消費(fèi)者訴求，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。二期工程擬于2017年年底前建設(shè)完成，屆時(shí)將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動(dòng)跨區(qū)域、跨境消費(fèi)糾紛的在線解決。

可發(fā)揮四方面作用

全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)全部建成后，可發(fā)揮以下4方面作用：

有利于消費(fèi)者訴求的暢通。全國(guó)各地消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式注冊(cè)用戶后登錄平臺(tái)。平臺(tái)將以數(shù)字地圖方式展示全國(guó)各地具有處理消費(fèi)者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門名錄，對(duì)應(yīng)各自投訴、舉報(bào)窗口鏈接，使消費(fèi)者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。

有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺(tái)并依法各司其職；不同地域的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依托平臺(tái)交換信息和開展執(zhí)法協(xié)作；有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》和《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)。

有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場(chǎng)監(jiān)管。依托平臺(tái)對(duì)全國(guó)12315數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，以及商品、服務(wù)質(zhì)量狀況和市場(chǎng)秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為。并深度分析消費(fèi)者訴求與國(guó)家經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)提供警示提示，為經(jīng)營(yíng)者自覺履行消費(fèi)維權(quán)義務(wù)提供指引，為政府制定消費(fèi)政策提供建議和參考。

有利于消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治。各級(jí)消協(xié)組織、大型企業(yè)集團(tuán)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門，以及其他國(guó)家消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、國(guó)際組織可以按照平臺(tái)的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，分享消費(fèi)維權(quán)信息，開展在線消費(fèi)糾紛調(diào)解（ODR），履行企業(yè)首問責(zé)任。平臺(tái)還將與國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報(bào)查處情況和市場(chǎng)主體信用公示平臺(tái)直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導(dǎo)社會(huì)誠信建設(shè)，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的倒逼機(jī)制。

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