近日，快手電商宣布將廢止“退款不退貨”服務(wù)。這條消息被一些自媒體解讀為“快手電商廢除僅退款”，在網(wǎng)上廣泛傳播。恰逢“雙12”前夕，直播電商的頭部平臺(tái)疊加自帶熱搜體質(zhì)的僅退款規(guī)則，使得這一話題迅速升溫，甚至有人開(kāi)始猜測(cè)會(huì)不會(huì)有其他平臺(tái)跟進(jìn)、僅退款會(huì)否“涼涼”了。
然而，事實(shí)很快澄清，這不過(guò)是一場(chǎng)由相近概念帶來(lái)的誤解——快手只是廢止了自家此前提出的“退款不退貨”服務(wù)，大眾理解中的“僅退款”機(jī)制不僅依然有效，還得到了進(jìn)一步細(xì)化和完善。
這一烏龍事件之所以會(huì)發(fā)生，表面看，是最初傳播者的閱讀理解差了點(diǎn)意思，實(shí)際上，還是因?yàn)閮H退款機(jī)制在當(dāng)前電商行業(yè)中很受關(guān)注，爭(zhēng)議也比較大。
自去年底開(kāi)始，僅退款逐漸成為電商行業(yè)標(biāo)配。它為消費(fèi)者提供便捷退款，減少了退貨的復(fù)雜流程，提升了購(gòu)物滿意度;但又的確有部分消費(fèi)者濫用規(guī)則導(dǎo)致商家權(quán)益受損，市場(chǎng)秩序受擾，甚至有平臺(tái)表示自己日均攔截不合理“僅退款”超40萬(wàn)筆。考慮到平臺(tái)日均上億的訂單量，也許僅退款的比例并不高，但絕對(duì)數(shù)量還是相當(dāng)驚人。矛盾之下，任何關(guān)于僅退款的風(fēng)吹草動(dòng)，都牽動(dòng)著行業(yè)內(nèi)外的神經(jīng)。
面對(duì)挑戰(zhàn)，電商平臺(tái)紛紛開(kāi)始優(yōu)化僅退款規(guī)則，如調(diào)整僅退款金額上限、分析研判消費(fèi)者售后記錄、完善針對(duì)惡意用戶的內(nèi)部打標(biāo)機(jī)制等。這些措施旨在通過(guò)技術(shù)手段和規(guī)則優(yōu)化，更好地識(shí)別和處理惡意退款行為，同時(shí)保障正當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益。
盡管電商平臺(tái)做出了諸多努力，但問(wèn)題并未完全解決。對(duì)僅退款規(guī)則的濫用與誤讀，很大程度上源于規(guī)則本身的不明晰和技術(shù)的不適配。電商平臺(tái)在制定和執(zhí)行相關(guān)規(guī)則時(shí)，往往難以兼顧所有場(chǎng)景和情況，有時(shí)大數(shù)據(jù)又無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別交易雙方的交易過(guò)程、信用信息等，導(dǎo)致在實(shí)際操作中存在一定的模糊性和不確定性。再加上部分消費(fèi)者和商家對(duì)于僅退款規(guī)則的理解存在偏差，缺乏足夠的誠(chéng)信意識(shí)，在實(shí)際應(yīng)用中更易引發(fā)糾紛。
僅退款機(jī)制本身并非洪水猛獸。在合理使用的情況下，它能夠有效降低消費(fèi)者的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，提升購(gòu)物體驗(yàn)。例如，在商品價(jià)值較低、退回物流成本高于商品價(jià)值的情況下，僅退款政策無(wú)疑為消費(fèi)者和商家提供了更為經(jīng)濟(jì)的選擇。同時(shí)，對(duì)于存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，僅退款機(jī)制也促使商家更加注重商品質(zhì)量和服務(wù)水平的提升。從實(shí)施效果來(lái)看，至少現(xiàn)階段，消費(fèi)者對(duì)僅退款的熱情還沒(méi)有涼，平臺(tái)也不打算讓它涼。
沒(méi)有什么規(guī)則是完美的。對(duì)于已經(jīng)被證明有積極作用的機(jī)制，不能因個(gè)別濫用案例而全盤否定其價(jià)值。更明智的做法是通過(guò)不斷優(yōu)化規(guī)則、升級(jí)技術(shù)手段，堵住漏洞、去除不足，讓其更加完善、高效。
從七日無(wú)理由退貨、退貨包郵費(fèi)到僅退款，電商平臺(tái)的快速發(fā)展離不開(kāi)售后服務(wù)的逐步完善。這些措施為消費(fèi)者解除了后顧之憂，助推電商購(gòu)物進(jìn)入千家萬(wàn)戶。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，售后服務(wù)作為提升消費(fèi)者體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，其優(yōu)化與創(chuàng)新勢(shì)在必行。但不管如何優(yōu)化，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益沒(méi)有回頭路;無(wú)論怎么創(chuàng)新，為消費(fèi)者創(chuàng)造美好生活的初心不能動(dòng)搖。確保每一筆交易都承載著信任與滿意肯定不容易，但是，只有不斷嘗試，行業(yè)才能進(jìn)步，消費(fèi)者才會(huì)滿意。(本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：佘 穎)
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